Orbitel S.A. ESP se constituyó el 16 de febrero de 1998 como la primera empresa de telecomunicaciones de larga distancia del país administrada bajo un modelo de gestión privada. El Ministerio de Comunicaciones le otorgó la licencia de operador, con los códigos 05 y 005 para la prestación de sus servicios de larga distancia nacional e internacional, iniciando así un exitoso camino como una de las compañías de telecomunicaciones con mayor reconocimiento en las preferencias del mercado.
Desde sus inicios, Orbitel se ha esforzado por capitalizar un excelente grupo humano y técnico, que le permitiese consolidar su misión de negocio en torno a una cultura de servicio al cliente. De allí su exitoso recorrido empresarial y de logros comerciales, con una de las campañas de mercadeo y posicionamiento de mayor impacto e innovación en el país.
Orbitel cuenta con 550 empleados, quienes sumados a las centrales de conmutación en las principales ciudades y a la red de transmisión nacional e internacional, completan toda una infraestructura que trabaja por un mejor servicio al cliente.
La participación en larga distancia nacional alcanza el 30% según estudios recientes de Nielsen, sumado a un 43% de participación en las preferencias de los usuarios en el mercado de larga distancia internacional.
Tal visión y compromiso de servicios, han llevado a Orbitel a acompañarse de tecnología de última generación acorde a su misión de negocio. En la parte de atención al cliente y comercialización de productos, la Compañía encontró en Internet un canal poderoso y dinámico, sobre el cual ha consolidado su estrategia eOrbitel, modelo y ejemplo de lo que significa aprovechar con éxito tal plataforma. Planes, servicios y productos, componen la oferta de valor de eOrbitel y su tienda virtual, la cual ha ido posicionándose y captando día a día una mayor aceptación por parte de los clientes finales, con interesantes valores agregados para Orbitel, como la posibilidad de consolidar campañas de mercadeo uno a uno, reducir sus costos operativos de atención el cliente, desarrollar nuevos programas de comercialización y aumentar el reconocimiento y posicionamiento de marca.
“Fue en el año 2001 cuando Orbitel decide desarrollar un proyecto de comercio electrónico. Contratamos a una compañía para que nos acompañara en la definición del plan y del diseño de lo que debería ser nuestro portal de eCommerce”, recuerda Juan Diego Arango, director de facturación y del proyecto eOrbitel.
El panorama se basaba en la necesidad de desarrollar un sistema tecnológico que permitiera el montaje y puesta en producción de servicios de valor agregado a los clientes y que a su vez, desde el punto de vista técnico, se conectara con ciertos puntos de la plataforma tecnológica de la Compañía.
“Contábamos con un sitio en Internet meramente informativo y básico. El plan arrancó desde cero en mayo de 2001, a partir de tres etapas productivas que nos llevaron a desarrollar servicios diferenciales para el cliente de tipo informativo y transaccional”, señala Juan Diego Arango.
Es así como en la primera fase, que salió a producción el 14 de diciembre de 2001, eOrbitel presentó un renovado y atractivo diseño del portal, registro y autenticación de usuarios, información institucional y noticias, catálogo de productos, consulta de indicativos nacionales e internacionales a partir de mapas interactivos, servicios de consulta del detalle de llamadas de los usuarios en un rango de tres meses y consulta en línea de la facturación directa.
Para la fase 2 del proyecto, la cual salió a producción en mayo 6 de 2002, eOrbitel expuso nuevos servicios al usuario como consulta de los distintos planes de inscripción, despliegue automático de promociones, consulta de extractos, detalles de puntos y premios redimidos en el programa de lealtad, consulta de tarifas personalizadas, consulta de solicitudes de servicio y actualización de datos.
Dados los positivos impactos y aceptación del cliente final, se pone en producción la tercera fase del proyecto en noviembre 3 de 2002, la cual consolidó la tienda virtual para la comercialización de tarjetas prepago y paquetes de minutos al aire, así como la venta, suscripción, modificación y consulta de dichos planes personalizados.
“Estas funcionalidades no existían anteriormente en nuestro sitio. Analizamos otras opciones para el desarrollo de nuestra estrategia de comercio electrónico, pero vimos en Microsoft, sus partners y su tecnología, un ajuste con todas las especificaciones requeridas por la empresa, así como la mejor relación costo beneficio, sumado a un muy buen nivel de conocimiento técnico en el medio” señala el director de facturación y de eOrbitel.
La plataforma, basada en Microsoft Commerce Server, Windows 2000 y desarrollos puntuales con Microsoft Visual Basic, en una base Microsoft SQL Server, se comunica con otros sistemas de la compañía que administran los programas de lealtad y facturación, principalmente.
En la actualidad, eOrbitel ha venido consolidándose dentro de la compañía como un canal sólido comercial y de mercadeo. Frente al usuario, eOrbitel es un medio de valor agregado para la adquisición de productos y de acceso a información personalizada efectivo y dinámico.
“Estos servicios ofrecidos han disminuido la carga operativa y los costos de algunos de los procesos de la compañía, pues le permiten a los clientes y canales de distribución interactuar directamente y con validaciones en línea con nuestros sistemas transaccionales”, señala Juan Diego Arango de Orbitel.
Es así como eOrbitel ha permitido a los diferentes actores del negocio de la Compañía, interactuar y explotar dinámicamente la información comercial, con un claro componente transaccional.
“Dentro de los beneficios que hemos logrado con eOrbitel están un mayor posicionamiento de marca, un conocimiento del cliente más detallado, hemos reducido costos por atención al usuario, se ha reforzado la lealtad y las posibilidades de mercadeo directo uno a uno”, analiza el Director de Facturación y de eOrbitel.
La compañía cuenta ahora con un sitio web de talla mundial, completamente diferenciador en su mercado, que brinda servicios de valor agregado en el marco de una estrategia de comercio electrónico. “Los resultados económicos de este desarrollo los estamos comenzando a medir, pero desde el año pasado este canal se ha estado posicionando entre nuestros principales clientes como una de las mejores alternativas para que ellos puedan autogestionar sus necesidades”, puntualiza Juan Diego Arango.
Orbitel no descansa en su búsqueda por el desarrollo de servicios y valores agregados para sus clientes. “El área de eOrbitel pertenece a la Vicepresidencia de Servicio al Cliente pero trabaja en conjunto con todas las unidades de negocio como mercado masivo, corporativo e internacional, para la definición de las estrategias y los servicios ofrecidos a los clientes. El nivel de compromiso alcanzado es bastante grande y existe una conciencia común de potencializar el uso de los medios electrónicos dentro de la compañía”, revela Arango de Orbitel.
Es así como la compañía planea llevar hacia .NET la plataforma con el objeto de ampliar el rango de opciones y posibilidades de desarrollo de nuevos servicios.
De igual manera, el apoyo de Microsoft y sus partners, fue de vital importancia en la consolidación del proyecto. “Tanto el desarrollador como Microsoft estuvieron muy comprometidos con este proyecto e hicieron su mejor esfuerzo para lograr un sitio web que cumple con las mejoras prácticas de usabilidad, tiempos de respuesta, seguridad, arquitectura y plataforma” reconoce Juan Diego Arango, director de facturación y de eOrbitel.
Orbitel mira con optimismo el desarrollo de este 2003. La compañía continuará trabajando por mantener su liderazgo en el mercado de larga distancia internacional y en los servicios de telecomunicaciones empresariales. Sus logros y reconocimientos de la industria, la llevan a consolidar este año su misión de servicio, apuntando a seguir logrando ganancias operativas por encima de las proyectadas, en el marco de la exploración de nuevos mercados y el desarrollo de alianzas con otros operadores del sector.
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